L’introduzione dell’innovazione tecnologica (sistemi automatici, software di schedulazione e controllo della produzione, ecc.) e di tecniche manageriali di ottimizzazione dei processi (lean production, BPR, Just in Time, MRP, ecc.) hanno permesso a molte imprese manifatturiere di migliorare i lead-time di produzione, anche se l’incidenza del tempo di lavorazione degli impianti produttivi resta ancora il fattore più importante del ciclo produttivo.

Nelle organizzazioni di servizi intellettuali, invece, il fattore umano è – e sempre lo sarà – prevalente nel contribuire ai tempi, ai costi ed alla qualità del servizio. In tali contesti, dunque, una riduzione del tempo di alcune attività critiche svolte da esseri umani può ridurre sensibilmente il tempo di svolgimento del processo e, quindi, anche i costi del medesimo. Inoltre una redistribuzione dei carichi di lavoro dei processi a risorse con costi orari differenti consente talvolta un deciso risparmio dei costi complessivi di processo senza influenzare la qualità complessiva del risultato prodotto.

In termini meno astratti ci si riferisce alle organizzazioni che erogano servizi professionali quali studi di consulenza, studi legali, studi commercialisti, società di consulenza manageriale, società di informatica, studi e società di ingegneria, ecc.. Per esse la voce di costo del servizio prevalente è senz’altro quella legata al lavoro intellettuale svolto dalle risorse umane.

Da un certo punto di vista sembrerebbe difficile ridurre il tempo di svolgimento di un’attività da parte di un professionista, un progettista di sistemi informatici o di opere di ingegneria civile… invece, se ci concentriamo sul lavoro svolto dalla persona in esame, vediamo che molte attività vengono svolte con l’ausilio di sistemi informatici e parte del tempo viene passato in riunioni, ad effettuare lavoro che dovrebbe essere svolto da altre figure professionali, a rifare lavoro che era stato svolto con errori, addirittura in attesa che altri completino il proprio lavoro. Analizzando tutte le attività svolte da ogni singola persona, ed i relativi costi che ne comportano, è possibile individuare possibili miglioramenti nell’efficienza dei processi (ovvero impiegare minori risorse per svolgere il medesimo lavoro) e spesso anche nell’efficacia degli stessi (ovvero impiegare minor tempo nel completare un lavoro e/o con minor tasso di errori).

Naturalmente nessun miglioramento è gratis, occorre investire del tempo nel cercare di analizzare i processi, le singole attività, i relativi tempi e costi, per poter individuare i possibili miglioramenti. E quando anche essi sono stati individuati occorre fare un’attenta analisi costi-benefici prima di implementarli e nel caso è necessario effettuare piccoli o grandi investimenti per mettere in pratica le azioni di miglioramento stabilite.

Il processo di miglioramento è già stato descritto da tempo, anche nella ISO 9001, come azioni preventive o di miglioramento (la prossima edizione della norma ISO 9001:2015 addirittura farà scomparire il termine “azione preventiva” a vantaggio delle azioni di miglioramento in senso esteso), ma non tutti – certificati e non – lo hanno recepito nel modo giusto.

Alcune azioni di miglioramento sono comuni a diverse tipologie di attività e, seppur banali, pochi imprenditori e professionisti le hanno adottate.

Ad esempio per svolgere alcune attività su sistemi informatici si otterrebbe un discreto risparmio di tempo utilizzando monitor più grandi che consentano di visualizzare in modo ottimale due finestre affiancate, oppure usare due monitor sullo stesso PC per evitare continui cambi di finestra. Addirittura tale operatività è resa più efficiente da specifiche utility commerciali, open source o freeware!

Anche lavorare su documenti residenti su disco rigido, ma sincronizzati nel cloud con specifici tool (Microsoft OneDrive, Google Drive, Box.net, Dropbox,…) consente di evitare dispendiosi trasferimenti di file su chiavetta USB o tramite e-mail con il rischio aggiuntivo di perdere il controllo delle versioni.

Le riunioni aziendali, sempre utili per migliorare la comunicazione fra i diversi soggetti, spesso generano significative perdite di tempo. Se da un lato esistono affermate metodologie manageriali per rendere estremamente efficaci le riunioni, dall’altro la consultazione e revisione di documenti, la verbalizzazione della discussione e delle azioni deliberate possono essere rese molto più efficaci ed efficienti attraverso l’utilizzo di strumenti informatici ed apparecchiature tecnologicamente più avanzate di quelle eventualmente impiegate. Infatti basta un videoproiettore all’avanguardia (ad es. con connessione HDMI per visualizzare i documenti a maggior risoluzione) oppure un grande schermo TV/monitor, se non addirittura una LIM (lavagna multimediale elettronica) per migliorare enormemente la condivisione dei documenti e l’apprendimento dei concetti esposti da parte dei partecipanti alla riunione.

Talvolta partecipare fisicamente ad una riunione costa parecchio tempo e denaro in spostamenti con mezzi di trasporto che non sempre garantiscono la puntualità, ma non serve. Forse non basta “vedersi in faccia” tramite Skype ed una webcam collegata al computer, ma con un impianto per la videoconferenza unito a tool software di collaborazione per condividere documenti fra tutti i partecipanti, la presenza fisica è spesso inutile.

Spesso l’incontro con clienti e fornitori potrebbe avvenire in modo “virtuale”, ma l’arretratezza tecnologica e mentale di una delle due parti lo impedisce, però un po’ di intraprendenza ed un incentivo economico (alias risparmio di costi) a volte aiuta a convincere anche personaggi un po’ vintage.

Lavorare con i documenti PDF (annotare, convertire il testo in formato editabile tramite OCR, modificare il testo, estrarre testo e immagini, ecc.) usando gli strumenti giusti risulta oltremodo vantaggioso.

Le attività svolte outdoor, ovvero fuori dall’azienda (presso cantieri, clienti, fornitori, fiere, ecc.) possono trarre grande beneficio dall’uso di tablet e smartphone o notebook convertibili connessi a Internet ed alla sede, a condizione che vengano impiegati in modo organizzato.

I sistemi informatici gestionali e specifici per svolgere determinate attività hanno in gran parte recepito questa rivoluzione in corso negli ultimi anni ed hanno introdotto funzioni per sfruttare i dispositivi mobili ed i dati in cloud, soprattutto nella gestione delle informazioni condivise (documenti, calendari, contatti, ecc.).

Purtroppo non tutti gli utenti hanno recepito ed implementato queste migliorie e – essenzialmente per motivi di costo e di mancanza di tempo per formarsi adeguatamente – rinunciano ai miglioramenti dell’efficienza.

Non parliamo poi della gestione dei documenti in formato elettronico (ne abbiamo già parlato in questo blog nell’articolo “La gestione documentale informatizzata“) che, se ben organizzata, può non solo far risparmiare molto tempo alle persone che cercano un file, ma evita anche frequenti errori nella consultazione o modifica di file obsoleti.

È evidente che gestire un documento in formato elettronico anziché su supporto cartaceo può portare a notevoli vantaggi, ma bisogna ben comprendere che la gestione non può essere la stessa, perché:

• Il processo di approvazione di un documento informatico non può essere lo stesso di un documento cartaceo
• Il ciclo di revisione di un documento elettronico in formato Office compatibile o PDF è diverso da quello di un documento stampato
• Il documento elettronico non è semplicemente equivalente al documento cartaceo scansionato oppure al documento Office dopo o prima della stampa dello stesso
• Le copie del documento informatico si generano con molta più facilità di quelle di un documento cartaceo
• La firma di un documento elettronico ha valore legale solo se è una firma digitale riconosciuta, ed occorre possedere l’apposito token, mentre per la firma su supporto cartaceo bastano carta e penna
• Alterare un documento cartaceo è molto più facile che alterare un documento cartaceo
• Gestire in formato elettronico un documento in formato A3 o addirittura A0 non è proprio la stessa cosa che gestire un documento in formato A4 in digitale
• e così via.

Una domanda sorge poi spontanea: «perché per cercare un’informazione in Internet tramite Google ci si impiega pochi secondi, anche tramite un tablet o smartphone connesso e per ricercare un’informazione in un documento aziendale spesso sono necessari almeno dieci minuti? »

Se l’impiego delle email ha rivoluzionato il nostro modo di comunicare anche in ambito lavorativo, bisogna ammettere che spesso questo strumento non è usato al meglio (vedi articolo sull’Uso delle e-mail).

La progettazione delle modalità con cui usufruire della posta elettronica (scaricare le email direttamente dal provider sui diversi dispositivi, implementare un Server di posta all’interno dell’organizzazione oppure gestire la posta tramite un Server di posta nel cloud, ecc.) può cambiare radicalmente il modo di interfacciarsi con colleghi, clienti e fornitori: poter leggere la posta elettronica da qualunque dispositivo nello stesso modo e poter inviare messaggi di posta da qualsiasi dispositivo ritrovandoseli nella posta inviata degli altri dispositivi non è un vantaggio trascurabile. Inoltre in funzione del sistema di posta adottato possono variare le metodologie di backup dei messaggi di posta, spesso la parte più ostica per chi progetta le procedure di backup.

Oggi perdere alcuni messaggi e-mail per molte organizzazioni potrebbe significare perdere la prova di un’attività svolta, di un ordine del cliente o delle specifiche trasmesse ad un fornitore o a d un collaboratore esterno… e quindi perdere tempo e denaro.

Talvolta sarebbe opportuno veicolare su altri tool – diversi dalla posta elettronica – le comunicazioni con clienti e fornitori, soprattutto per tenere traccia in modo ordinato di tutte le conversazioni e per condividere con tutti gli interessati le stesse notizie in tempo reale. Diversi servizi web possono soddisfare allo scopo, fino ai più completi software di CRM (vedi articolo “A chi serve il CRM?“).

Un’altra evoluzione rispetto alla trasmissione di documenti in allegato alle email sono i server FTP (o, meglio sFTP per garantire maggior sicurezza), ma altri servizi cloud possono essere più efficaci.

In alcuni casi scrivere a mano o a computer non conviene ed i software di riconoscimento vocale possono portare a grandi vantaggi, non solo in ambito sanitario quando le mani sono impegnate in altre attività.

Altri adeguamenti tecnologici di tipo puramente hardware, come l’ottimizzazione del cablaggio e delle prese di rete, il miglioramento della wi-fi o l’upgrade dei computer più obsoleti possono anch’essi risultare estremamente proficui perché permettono di risparmiare anche solo poche decine di minuti ogni giorno, che diventano ore e giorni nel lungo periodo.

Passando a metodologie di gestione delle attività lavorative che non derivano dall’impiego di strumenti elettronici, si possono identificare molti strumenti che possono far risparmiare tempo e costi a diverse organizzazioni: si va dal project management (vedi articolo “A chi serve il project management”) al lean thinking in progettazione, dalla già citata gestione delle riunioni, alla gestione del tempo, agli strumenti manageriali della qualità totale, ecc.. Certamente molte metodologie, nate parecchi anni fa, vanno ripensate utilizzando tool informatici di supporto allo stato dell’arte e rimangono non solo valide, ma sono ancor più potenti grazie all’ausilio del software. Ad esempio diversi applicativi software (alcuni anche Saas, software as a service o servizi web) consentono di migliorare notevolmente l’efficienza e l’efficacia nella gestione di progetti in diversi ambiti, quando le informazioni devono essere condivise fra diversi soggetti che operano in luoghi geograficamente distanti fra loro.

Le possibilità di migliorare l’efficienza dei processi interni per le organizzazioni di servizi sono molte e, settore per settore, per ogni tipologia di attività e per ogni singola organizzazione è possibile individuare delle azioni di miglioramento specifiche che non sono state mai considerate.

Talvolta le azioni di miglioramento sono state già individuate dal personale interno, ma non sono state recepite dalla Direzione o dai Soci dell’organizzazioni per svariate ragioni.

Le ragioni per cui molte organizzazioni nemmeno si mettono nell’ottica di cercare di individuare queste azioni di miglioramento sono essenzialmente:

• Timore dei costi che ne potrebbero scaturire
• Ignoranza dei vantaggi economici che ne potrebbero derivare
• Mancanza di tempo a disposizione per analizzare i processi e formare il personale
• Non conoscenza delle tecnologie che potrebbero supportare la propria attività.

Tutti questi elementi denotano una scarsa lungimiranza e poca pianificazione strategica, ma quelli legati ai costi da evitare ed ai risparmi sconosciuti, invece, denotano una scarsa conoscenza dei costi e del valore aggiunto delle attività svolte dal proprio personale, Direzione compresa.

È evidente che se non si conoscono i costi reali delle commesse, dei progetti e delle singole attività si fa fatica ad identificare possibili miglioramenti economici.

Del resto bastano pochi semplici calcoli, supportati dalle informazioni necessarie, per capire quanto costa svolgere un determinato lavoro.

Se consideriamo, ad esempio, un lavoratore dipendente che ha uno stipendio netto di 1.500 euro mensili x 14 mensilità, otteniamo un costo annuo lordo (RAL) di circa 25.000 euro ed un costo aziendale della persona di circa 35.000 euro. Considerando ferie, permessi e giorni di malattia medi questa persona costa all’azienda circa 20 euro per ogni ora effettivamente lavorata. Se riusciamo a far risparmiare 10 ore all’anno a questa persona risparmiamo 200 euro, circa il costo di un secondo monitor, che durerà ben più di un anno solare… ed abbiamo considerato una risorsa con uno stipendio certamente non elevato, magari una segretaria o un’assistente di direzione.

Questo è solo un esempio, ma solo analizzando nel dettaglio i costi aziendali si riesce a valutare quali azioni di miglioramento possono accrescere la competitività dell’organizzazione.

Conoscendo esattamente i costi orari del personale e la durata delle singole attività è poi possibile cercare di livellare i carichi di lavoro facendo sì che le attività a minor valore aggiunto vengano svolte dal personale che costa meno, senza minacciare la qualità del servizio erogato.

Infine, una volta individuate le azioni opportune esse vanno attuate nel modo corretto, formando ed informando adeguatamente il personale e monitorandone l’applicazione per valutarne la reale efficacia.

Abbiamo già parlato in un precedente articolo della fatturazione elettronica che è divenuta obbligatoria dallo scorso 6 giugno per fatture emesse nei confronti di alcuni Enti della Pubblica Amministrazione e che andrà ad estendersi a tutta la P.A. entro marzo 2015. Vorrei, in queste righe, riprendere quanto discusso – a volte anche animosamente – nel bel convegno organizzato dall’Ordine degli Ingegneri di Bologna lo scorso 5 giugno.

Quello che si è sentito in quell’occasione, ma anche in altri tavoli e platee, è una sorta di insurrezione popolare contro questa novità che sembra imporre maggiori oneri anche a piccole organizzazioni (ad es. Studi professionali) che hanno rapporti, magari occasionali, con la P.A..

Tutto questo amore per la carta e la fattura cartacea nei confronti dell’equivalente elettronico (di fatto un file XML) che sa di vintage, ma che non porta veri vantaggi all’impresa, è del tutto ingiustificato. Se mi è permesso un paragone non dobbiamo rimpiangere i dischi in vinile degli anni ’70 rispetto ai CD o alla cosiddetta “musica liquida”, ma la musica degli anni ’60-’70-’80 rispetto a quella dei giorni nostri… Analogamente rimpiangeremo, forse, i contenuti (gli importi) delle fatture su carta, ma avremo solo vantaggi dalla fattura elettronica.

Se la fattura elettronica non è qualcosa di fantascientifico ed inquietante, non è dunque un X-Files su cui gli agenti Fox Mulder e Dana Scully dell’FBI del famoso telefilm degli anni ’90 dovrebbero indagare, ma “semplicemente” un XML-File, generabile con applicazioni dalle interfacce amichevoli e reperibili con sempre maggiore facilità, anche a costi contenuti o addirittura gratis.

Una volta creata la cosiddetta Fattura PA conforme agli standard previsti dalle Regole Tecniche emesse dall’Agenzia per l’Italia Digitale (AGID, http://www.agid.gov.it/, ex DigitPA, ex CNIPA). Occorrerà firmarla digitalmente (con firma digitale che ormai tutte le imprese dovrebbero possedere e se non ce l’hanno se la procurino perché fa risparmiare tempo e denaro) ed inviarla via PEC (posta elettronica certificata, anch’essa ormai dovrebbe essere utilizzata da quasi tutte le imprese perché è utile e fa risparmiare anch’essa) al Cliente Pubblica Amministrazione.

Dopodiché viene il passo più difficile: la fattura elettronica va conservata in formato digitale, attraverso un apposito sistema di Conservazione Sostitutiva. Questo passo del processo – reso obbligatorio dalla normativa al riguardo – appare un po’ più ostico perché la conservazione sostitutiva richiede procedimenti più complessi e software che operi in conformità alle Regole Tecniche emesse (ed eventualmente aggiornate) dall’AGID, oltre alla nomina di un Responsabile dell’Archiviazione Sostitutiva, con determinate caratteristiche e competenze, che garantisca tutto il processo e lo validi mediante propria firma digitale. Tra l’altro la gestione dei supporti di memorizzazione richiede una certa ridondanza e garanzia di disponibilità delle informazioni per i tempi prescritti dalla legge per le registrazioni relative.

In pratica, non essendo percorribile la strada di una gestione “fai da te” da parte dell’impresa (gli applicativi di Conservazione Sostitutiva open-source o freeware non esistono e svilupparseli in casa è molto impegnativo), le opzioni che si presentano alle organizzazioni che devono emettere fattura nei confronti della P.A. (anche solo una fattura all’anno) sono due:

1. Acquistare un software per la gestione della fatturazione elettronica e della conseguente conservazione sostitutiva delle fatture.
2. Rivolgersi a servizi in outsourcing – generalmente accessibili via web – per la fatturazione elettronica e conservazione sostitutiva.

La scelta dipende da diversi fattori:

• Quante fatture PA vengono emesse rispetto al totale delle fatture?
• Come si svolge il processo di fatturazione e la gestione contabile successiva?
• L’organizzazione potrebbe trarre vantaggi nell’introduzione di una gestione documentale digitalizzata e di una conservazione sostitutiva su tutto il ciclo attivo e passivo?
• Di quali risorse hardware e software dispone l’organizzazione per poter gestire internamente il processo di archiviazione sostitutiva?
• Di quali software gestionali per contabilità e fatturazione dispone l’organizzazione?
• La contabilità è gestita interamente all’interno dell’azienda oppure ci si rivolge ad uno Studio di Commercialista o ad altra società di servizi fiscali?
• Come si svolge l’attività dell’organizzazione ed i relativi processi amministrativi? Ci sono più sedi? L’Amministrazione è centralizzata? Chi può emettere le fatture?
• Ecc., ecc.

Se, infatti, per alcune realtà il costo di implementare una fatturazione elettronica ed una conservazione sostitutiva internamente, magari introducendo una gestione documentale informatizzata anche per altri processi aziendali (vedi articolo precedente), può portare in pochi anni un buon ritorno dell’investimento, per altre organizzazioni, per lo più di piccole dimensioni e con poche fatture PA emesse, la soluzione di esternalizzare tutto il processo di fatturazione – oppure solo quello verso la P.A. – può costituire una soluzione ottimale.

Diversi fornitori si stanno proponendo sul mercato con le proprie soluzioni, in-house ed in outsourcing tramite servizi cloud.

La scelta della soluzione migliore per la propria organizzazione deve essere molto attenta, non solo per non spendere cifre eccessive per il servizio di fatturazione elettronica su qualche decina di fatture PA, ma, soprattutto, per non vincolarsi in soluzioni poco espandibili in futuro e poco integrate o integrabili con gli altri applicativi circostanti presenti in azienda.

Occorre pertanto valutare quali miglioramenti possono essere apportati da una gestione completamente elettronica del processo di fatturazione (e relativa conservazione sostitutiva) che, in taluni casi, potrebbe evitare il reinserimento della fattura nei sistemi contabili in quanto i servizi di fatturazione elettronica forniscono generalmente il flusso dei dati inseriti pronto per essere importato nel proprio gestionale. Su quest’ultimo aspetto è bene fare attenzione: se il proprio software contabile (o quello del proprio Commercialista) non è compatibile con il tracciato record della fattura PA e non ha intenzione di adeguarsi per il futuro, probabilmente è il momento di cambiarlo perché il fornitore non ha voglia di investire su di esso.

Alcune funzioni fornite dai servizi in outsourcing, ed i relativi costi, possono far privilegiare una soluzione rispetto ad un’altra per i vantaggi in termini di efficienza che può portare all’organizzazione.

Che dire poi sui rischi, reali o presunti, che si corre a lasciare le proprie fatture elettroniche, le uniche versioni valide ai fini di legge (eventuali stampe o versioni in formato pdf non sono valide ai fini legali nei confronti delle Autorità Tributarie)? Nella maggior parte dei casi tali fatture sono molto più sicure che negli archivi cartacei o digitali di molte imprese e dei loro Commercialisti, ma occorre comunque fare una attenta valutazione dei rischi, declinando la sicurezza della fattura elettronica in termini riservatezza (vogliamo che altri non conoscano i dati delle nostre fatture?), integrità (le fatture elettroniche saranno sempre corrette ed integre?) e disponibilità (ne possiamo disporre a piacimento, in tempi ridotti, anche a fronte di accertamenti fiscali?).

Su questi aspetti occorrerà valutare cosa garantiscono i fornitori dei servizi di fatturazione elettronica in cloud, sia formalmente nel contratto di fornitura del servizio in cloud computing (vedi precedenti articoli), sia in base ad una valutazione oggettiva dell’azienda fornitrice: è certificata ISO 9001 per il suo sistema di gestione qualità? È certificata ISO 27001 per la sicurezza delle informazioni? Gestisce la business continuity (continuità operativa) con appositi piani? È certificata ISO 22301 per i sistemi di gestione di business continuity?

In conclusione l’introduzione della fatturazione elettronica in azienda, almeno per le fatture verso la Pubblica Amministrazione, non sarà sicuramente a costo zero, ma produrrà costi per investimenti in tecnologia e formazione del personale, ma potrà generare risparmio di tempo – e quindi di costi – nel futuro nei processi correlati. Una progettazione competente dell’adeguamento potrà portare sicuramente vantaggi futuri, viceversa la ricerca della soluzione gratis, oppure a costi minimi, rischia di generare solo costi inutili e di non eliminare inefficienze, bensì di crearne di nuove.

In ogni caso farà risparmiare la Pubblica Amministrazione, quindi tutti noi.

Vedi anche:

• Fatturazione elettronica: online la circolare interpretativa del DM 55/2013
• Fattura elettronica: online l’aggiornamento delle Specifiche operative AgID