L’introduzione dell’innovazione tecnologica (sistemi automatici, software di schedulazione e controllo della produzione, ecc.) e di tecniche manageriali di ottimizzazione dei processi (lean production, BPR, Just in Time, MRP, ecc.) hanno permesso a molte imprese manifatturiere di migliorare i lead-time di produzione, anche se l’incidenza del tempo di lavorazione degli impianti produttivi resta ancora il fattore più importante del ciclo produttivo.

Nelle organizzazioni di servizi intellettuali, invece, il fattore umano è – e sempre lo sarà – prevalente nel contribuire ai tempi, ai costi ed alla qualità del servizio. In tali contesti, dunque, una riduzione del tempo di alcune attività critiche svolte da esseri umani può ridurre sensibilmente il tempo di svolgimento del processo e, quindi, anche i costi del medesimo. Inoltre una redistribuzione dei carichi di lavoro dei processi a risorse con costi orari differenti consente talvolta un deciso risparmio dei costi complessivi di processo senza influenzare la qualità complessiva del risultato prodotto.

In termini meno astratti ci si riferisce alle organizzazioni che erogano servizi professionali quali studi di consulenza, studi legali, studi commercialisti, società di consulenza manageriale, società di informatica, studi e società di ingegneria, ecc.. Per esse la voce di costo del servizio prevalente è senz’altro quella legata al lavoro intellettuale svolto dalle risorse umane.

Da un certo punto di vista sembrerebbe difficile ridurre il tempo di svolgimento di un’attività da parte di un professionista, un progettista di sistemi informatici o di opere di ingegneria civile… invece, se ci concentriamo sul lavoro svolto dalla persona in esame, vediamo che molte attività vengono svolte con l’ausilio di sistemi informatici e parte del tempo viene passato in riunioni, ad effettuare lavoro che dovrebbe essere svolto da altre figure professionali, a rifare lavoro che era stato svolto con errori, addirittura in attesa che altri completino il proprio lavoro. Analizzando tutte le attività svolte da ogni singola persona, ed i relativi costi che ne comportano, è possibile individuare possibili miglioramenti nell’efficienza dei processi (ovvero impiegare minori risorse per svolgere il medesimo lavoro) e spesso anche nell’efficacia degli stessi (ovvero impiegare minor tempo nel completare un lavoro e/o con minor tasso di errori).

Naturalmente nessun miglioramento è gratis, occorre investire del tempo nel cercare di analizzare i processi, le singole attività, i relativi tempi e costi, per poter individuare i possibili miglioramenti. E quando anche essi sono stati individuati occorre fare un’attenta analisi costi-benefici prima di implementarli e nel caso è necessario effettuare piccoli o grandi investimenti per mettere in pratica le azioni di miglioramento stabilite.

Il processo di miglioramento è già stato descritto da tempo, anche nella ISO 9001, come azioni preventive o di miglioramento (la prossima edizione della norma ISO 9001:2015 addirittura farà scomparire il termine “azione preventiva” a vantaggio delle azioni di miglioramento in senso esteso), ma non tutti – certificati e non – lo hanno recepito nel modo giusto.

Alcune azioni di miglioramento sono comuni a diverse tipologie di attività e, seppur banali, pochi imprenditori e professionisti le hanno adottate.

Ad esempio per svolgere alcune attività su sistemi informatici si otterrebbe un discreto risparmio di tempo utilizzando monitor più grandi che consentano di visualizzare in modo ottimale due finestre affiancate, oppure usare due monitor sullo stesso PC per evitare continui cambi di finestra. Addirittura tale operatività è resa più efficiente da specifiche utility commerciali, open source o freeware!

Anche lavorare su documenti residenti su disco rigido, ma sincronizzati nel cloud con specifici tool (Microsoft OneDrive, Google Drive, Box.net, Dropbox,…) consente di evitare dispendiosi trasferimenti di file su chiavetta USB o tramite e-mail con il rischio aggiuntivo di perdere il controllo delle versioni.

Le riunioni aziendali, sempre utili per migliorare la comunicazione fra i diversi soggetti, spesso generano significative perdite di tempo. Se da un lato esistono affermate metodologie manageriali per rendere estremamente efficaci le riunioni, dall’altro la consultazione e revisione di documenti, la verbalizzazione della discussione e delle azioni deliberate possono essere rese molto più efficaci ed efficienti attraverso l’utilizzo di strumenti informatici ed apparecchiature tecnologicamente più avanzate di quelle eventualmente impiegate. Infatti basta un videoproiettore all’avanguardia (ad es. con connessione HDMI per visualizzare i documenti a maggior risoluzione) oppure un grande schermo TV/monitor, se non addirittura una LIM (lavagna multimediale elettronica) per migliorare enormemente la condivisione dei documenti e l’apprendimento dei concetti esposti da parte dei partecipanti alla riunione.

Talvolta partecipare fisicamente ad una riunione costa parecchio tempo e denaro in spostamenti con mezzi di trasporto che non sempre garantiscono la puntualità, ma non serve. Forse non basta “vedersi in faccia” tramite Skype ed una webcam collegata al computer, ma con un impianto per la videoconferenza unito a tool software di collaborazione per condividere documenti fra tutti i partecipanti, la presenza fisica è spesso inutile.

Spesso l’incontro con clienti e fornitori potrebbe avvenire in modo “virtuale”, ma l’arretratezza tecnologica e mentale di una delle due parti lo impedisce, però un po’ di intraprendenza ed un incentivo economico (alias risparmio di costi) a volte aiuta a convincere anche personaggi un po’ vintage.

Lavorare con i documenti PDF (annotare, convertire il testo in formato editabile tramite OCR, modificare il testo, estrarre testo e immagini, ecc.) usando gli strumenti giusti risulta oltremodo vantaggioso.

Le attività svolte outdoor, ovvero fuori dall’azienda (presso cantieri, clienti, fornitori, fiere, ecc.) possono trarre grande beneficio dall’uso di tablet e smartphone o notebook convertibili connessi a Internet ed alla sede, a condizione che vengano impiegati in modo organizzato.

I sistemi informatici gestionali e specifici per svolgere determinate attività hanno in gran parte recepito questa rivoluzione in corso negli ultimi anni ed hanno introdotto funzioni per sfruttare i dispositivi mobili ed i dati in cloud, soprattutto nella gestione delle informazioni condivise (documenti, calendari, contatti, ecc.).

Purtroppo non tutti gli utenti hanno recepito ed implementato queste migliorie e – essenzialmente per motivi di costo e di mancanza di tempo per formarsi adeguatamente – rinunciano ai miglioramenti dell’efficienza.

Non parliamo poi della gestione dei documenti in formato elettronico (ne abbiamo già parlato in questo blog nell’articolo “La gestione documentale informatizzata“) che, se ben organizzata, può non solo far risparmiare molto tempo alle persone che cercano un file, ma evita anche frequenti errori nella consultazione o modifica di file obsoleti.

È evidente che gestire un documento in formato elettronico anziché su supporto cartaceo può portare a notevoli vantaggi, ma bisogna ben comprendere che la gestione non può essere la stessa, perché:

• Il processo di approvazione di un documento informatico non può essere lo stesso di un documento cartaceo
• Il ciclo di revisione di un documento elettronico in formato Office compatibile o PDF è diverso da quello di un documento stampato
• Il documento elettronico non è semplicemente equivalente al documento cartaceo scansionato oppure al documento Office dopo o prima della stampa dello stesso
• Le copie del documento informatico si generano con molta più facilità di quelle di un documento cartaceo
• La firma di un documento elettronico ha valore legale solo se è una firma digitale riconosciuta, ed occorre possedere l’apposito token, mentre per la firma su supporto cartaceo bastano carta e penna
• Alterare un documento cartaceo è molto più facile che alterare un documento cartaceo
• Gestire in formato elettronico un documento in formato A3 o addirittura A0 non è proprio la stessa cosa che gestire un documento in formato A4 in digitale
• e così via.

Una domanda sorge poi spontanea: «perché per cercare un’informazione in Internet tramite Google ci si impiega pochi secondi, anche tramite un tablet o smartphone connesso e per ricercare un’informazione in un documento aziendale spesso sono necessari almeno dieci minuti? »

Se l’impiego delle email ha rivoluzionato il nostro modo di comunicare anche in ambito lavorativo, bisogna ammettere che spesso questo strumento non è usato al meglio (vedi articolo sull’Uso delle e-mail).

La progettazione delle modalità con cui usufruire della posta elettronica (scaricare le email direttamente dal provider sui diversi dispositivi, implementare un Server di posta all’interno dell’organizzazione oppure gestire la posta tramite un Server di posta nel cloud, ecc.) può cambiare radicalmente il modo di interfacciarsi con colleghi, clienti e fornitori: poter leggere la posta elettronica da qualunque dispositivo nello stesso modo e poter inviare messaggi di posta da qualsiasi dispositivo ritrovandoseli nella posta inviata degli altri dispositivi non è un vantaggio trascurabile. Inoltre in funzione del sistema di posta adottato possono variare le metodologie di backup dei messaggi di posta, spesso la parte più ostica per chi progetta le procedure di backup.

Oggi perdere alcuni messaggi e-mail per molte organizzazioni potrebbe significare perdere la prova di un’attività svolta, di un ordine del cliente o delle specifiche trasmesse ad un fornitore o a d un collaboratore esterno… e quindi perdere tempo e denaro.

Talvolta sarebbe opportuno veicolare su altri tool – diversi dalla posta elettronica – le comunicazioni con clienti e fornitori, soprattutto per tenere traccia in modo ordinato di tutte le conversazioni e per condividere con tutti gli interessati le stesse notizie in tempo reale. Diversi servizi web possono soddisfare allo scopo, fino ai più completi software di CRM (vedi articolo “A chi serve il CRM?“).

Un’altra evoluzione rispetto alla trasmissione di documenti in allegato alle email sono i server FTP (o, meglio sFTP per garantire maggior sicurezza), ma altri servizi cloud possono essere più efficaci.

In alcuni casi scrivere a mano o a computer non conviene ed i software di riconoscimento vocale possono portare a grandi vantaggi, non solo in ambito sanitario quando le mani sono impegnate in altre attività.

Altri adeguamenti tecnologici di tipo puramente hardware, come l’ottimizzazione del cablaggio e delle prese di rete, il miglioramento della wi-fi o l’upgrade dei computer più obsoleti possono anch’essi risultare estremamente proficui perché permettono di risparmiare anche solo poche decine di minuti ogni giorno, che diventano ore e giorni nel lungo periodo.

Passando a metodologie di gestione delle attività lavorative che non derivano dall’impiego di strumenti elettronici, si possono identificare molti strumenti che possono far risparmiare tempo e costi a diverse organizzazioni: si va dal project management (vedi articolo “A chi serve il project management”) al lean thinking in progettazione, dalla già citata gestione delle riunioni, alla gestione del tempo, agli strumenti manageriali della qualità totale, ecc.. Certamente molte metodologie, nate parecchi anni fa, vanno ripensate utilizzando tool informatici di supporto allo stato dell’arte e rimangono non solo valide, ma sono ancor più potenti grazie all’ausilio del software. Ad esempio diversi applicativi software (alcuni anche Saas, software as a service o servizi web) consentono di migliorare notevolmente l’efficienza e l’efficacia nella gestione di progetti in diversi ambiti, quando le informazioni devono essere condivise fra diversi soggetti che operano in luoghi geograficamente distanti fra loro.

Le possibilità di migliorare l’efficienza dei processi interni per le organizzazioni di servizi sono molte e, settore per settore, per ogni tipologia di attività e per ogni singola organizzazione è possibile individuare delle azioni di miglioramento specifiche che non sono state mai considerate.

Talvolta le azioni di miglioramento sono state già individuate dal personale interno, ma non sono state recepite dalla Direzione o dai Soci dell’organizzazioni per svariate ragioni.

Le ragioni per cui molte organizzazioni nemmeno si mettono nell’ottica di cercare di individuare queste azioni di miglioramento sono essenzialmente:

• Timore dei costi che ne potrebbero scaturire
• Ignoranza dei vantaggi economici che ne potrebbero derivare
• Mancanza di tempo a disposizione per analizzare i processi e formare il personale
• Non conoscenza delle tecnologie che potrebbero supportare la propria attività.

Tutti questi elementi denotano una scarsa lungimiranza e poca pianificazione strategica, ma quelli legati ai costi da evitare ed ai risparmi sconosciuti, invece, denotano una scarsa conoscenza dei costi e del valore aggiunto delle attività svolte dal proprio personale, Direzione compresa.

È evidente che se non si conoscono i costi reali delle commesse, dei progetti e delle singole attività si fa fatica ad identificare possibili miglioramenti economici.

Del resto bastano pochi semplici calcoli, supportati dalle informazioni necessarie, per capire quanto costa svolgere un determinato lavoro.

Se consideriamo, ad esempio, un lavoratore dipendente che ha uno stipendio netto di 1.500 euro mensili x 14 mensilità, otteniamo un costo annuo lordo (RAL) di circa 25.000 euro ed un costo aziendale della persona di circa 35.000 euro. Considerando ferie, permessi e giorni di malattia medi questa persona costa all’azienda circa 20 euro per ogni ora effettivamente lavorata. Se riusciamo a far risparmiare 10 ore all’anno a questa persona risparmiamo 200 euro, circa il costo di un secondo monitor, che durerà ben più di un anno solare… ed abbiamo considerato una risorsa con uno stipendio certamente non elevato, magari una segretaria o un’assistente di direzione.

Questo è solo un esempio, ma solo analizzando nel dettaglio i costi aziendali si riesce a valutare quali azioni di miglioramento possono accrescere la competitività dell’organizzazione.

Conoscendo esattamente i costi orari del personale e la durata delle singole attività è poi possibile cercare di livellare i carichi di lavoro facendo sì che le attività a minor valore aggiunto vengano svolte dal personale che costa meno, senza minacciare la qualità del servizio erogato.

Infine, una volta individuate le azioni opportune esse vanno attuate nel modo corretto, formando ed informando adeguatamente il personale e monitorandone l’applicazione per valutarne la reale efficacia.

In molte organizzazioni, soprattutto di piccole e medie dimensioni, è frequente notare un impiego poco efficiente  delle email, sia verso l’interno dell’organizzazione, sia verso l’esterno (clienti, fornitori,ecc.). Viceversa un uso più efficiente della posta elettronica potrebbe contribuire ad un risparmio di costi, grazie ad un impiego di minori risorse (minor tempo del personale per la gestione delle email, minori costi per risorse IT) ed ad una riduzione di rischi operativi nei processi interni (sicurezza delle informazioni in termini di perdita di riservatezza dei documenti, indisponibilità di dati e perdita di integrità oppure utilizzo errato di versioni obsolete dei documenti e così via).Ci sono due aspetti pregnanti dell’e-mail: la comunicazione che si vuole dare nel corpo del messaggio e gli eventuali documenti allegati.

Sul primo aspetto ci sono organizzazioni e/o persone all’interno di esse che utilizzano i messaggi di posta elettronica per comunicare informazioni in forma scritta, piuttosto che  comunicarle solo verbalmente (verba volant scripta manent), oppure per porre domande a colleghi, collaboratori esterni, clienti o fornitori. In questo ambito alcuni danno molta importanza perfino all’ordine con cui si citano i destinatari (indicando una gerarchia) ed eventuali soggetti in copia conoscenza (Cc) e copia conoscenza riservata (Ccn). A parte il fatto che, a seconda dello strumento utilizzato (outlook, thunderbird, lotus notes o servizi web come gmail) le problematiche di carenze di formazione del personale che utilizza la posta elettronica sono differenti, le esigenze di ogni impresa o studio professionale sono diverse. In talune piccole organizzazioni vengono addirittura utilizzati strumenti diversi a seconda delle preferenze del personale. in generale la mancanza di uno standard – definito da un responsabile competente – condiviso ed attuato da tutti, genera numerose inefficienze e quindi maggiori costi per l’azienda o studio professionale.

Relativamente al secondo aspetto sopra citato, ovvero la gestione degli allegati all’e-mail, si sta diffondendo un abuso dell’invio di allegati di notevoli dimensioni in termini di megabyte. Talvolta lo stesso documento, magari ricevuto dall’esterno, viene inoltrato a numerosi soggetti all’interno della stessa organizzazione, generando un notevole appesantimento dello storage interno dedicato alla posta elettronica e complicando le procedure di backup/restore degli archivi di posta. Oltre a ciò si rischia sempre più spesso, qualora il documento allegato sia editabile, di far circolare versioni obsolete dello stesso documento che vengono scambiate per la versione più recente da qualcuno che ha perso il filo dei messaggi di posta elettronica scambiate. I problemi tecnici non devono essere sottovalutati perché – secondo modalità differenti a seconda che la posta sia gestita internamente ad esempio attraverso un server Exchange, oppure dal provider esterno e scaricata sui singoli client – il problema di salvare, ed eventualmente ripristinare in caso di problemi, archivi di posta elettronica di alcuni Gigabyte può comportare perdita dell’integrità dei messaggi di posta elettronica con conseguente perdita di informazioni preziose.

La posta elettronica, dunque, non deve essere usata per l’archiviazione di documenti che, tra l’altro, sarebbero difficilmente reperibili dopo un po’ di tempo. Se le soluzioni interne migliori sono costituire dai sistemi di gestione documentale – oggi implementabili a costi affrontabili da quasi tutte le organizzazioni – per la corrispondenza verso l’esterno esistono molti servizi, spesso gratuiti, che permettono di scaricare gli allegati di posta elettronica superiori al limite prefissato internamente (si suggerisce di non superare i pochi Mbyte) direttamente da internet attraverso link ad indirizzi web (URL): oggi oltre a servizi noti da alcuni anni come YouSendIt e JumboMail si può sfruttare link a servizi di memorizzazione sul cloud come Google Drive, Dropbox o altri.

Poi c’è la gestione della posta sui dispositivi mobili, siano essi aziendali o personali con account aziendali, va stabilito un sistema efficace ed efficiente che permetta di mantenere traccia anche delle e-mail inviate da smartphone e tablet.

Dal punto di vista della comunicazione commerciale il layout dei messaggi di posta elettronica (caratteri, colori, sfondi e firme personalizzate) riveste la sua importanza ed utilizzare un indirizzo di posta gratuito (@gmail.com, @libero.it, ecc.) piuttosto che un indirizzo riferito ad un dominio aziendale, possibilmente legato ad un sito web attivo, potrebbe non essere la scelta più adatta per molte realtà. Infatti anche per le piccole organizzazioni (piccole e micro-imprese, studi professionali, ecc.) non gestire la posta attraverso un indirizzo collegato al proprio sito web potrebbe comunicare all’esterno un certo senso di provvisorietà e di organizzazione non particolarmente strutturata.

Non dimentichiamo, infine, gli aspetti legati alla normativa sulla privacy ed alla compliance legislativa in genere: mantenere gli archivi di posta ed i relativi dati e documenti allegati all’interno dell’azienda, su server remoti ubicati chissà dove, su dispositivi mobili o su PC fissi non è esattamente la stessa cosa. Si ricorda, infatti, che – sebbene molti servizi web siano molto più sicuri dei PC e notebook interni all’azienda – la normativa sulla privacy ed i requisiti di riservatezza necessari per determinati scopi non consentono di archiviare dati personali, ed eventualmente dati sensibili, presso server ubicati in determinati Paesi extraeuropei senza il consenso degli interessati; dunque anche semplicemente l’archiviazione dei messaggi di posta e dei relativi allegati presso servizi on-line come Gmail, Outlook.com o Yahoo! Mail non è propriamente corretta.

Sempre dal punto di vista legale occorre sempre valutare attentamente il valore legale che possiede un messaggio di posta elettronica semplice, privo di firma digitale e non trasmesso tramite PEC (posta elettronica certificata), magari inutilmente stampato (se almeno una e-mail normale identificata in un PC inserito in un sistema di posta elettronica  ben organizzato può fornire certe garanzie dal punto di vista legale, una stampa della stessa mail ha valore legale quasi nullo in assenza del corrispondente messaggio informatico).

La scelta di gestire la posta su server interno all’azienda, su server nel cloud affittato o attraverso il provider di posta, utilizzando indirizzi IMAP o POP3 diventa dunque una scelta strategica.

In estrema sintesi la gestione della posta elettronica va progettata, documentata e monitorata, affinché le scelte fatte non vengano rese vane dall’indisciplina delle persone. Tutto questo perché una gestione efficiente può far risparmiare costi all’intera organizzazione e ridurre i rischi operativi e di non conformità normativa.