In tutti i sistemi di gestione ISO 9001 è necessario effettuare il monitoraggio e la misurazione del sistema di gestione per la qualità e – sulla base dei risultati ottenuti – svolgere il riesame da parte della Direzione.

Nel seguito si vuole presentare una procedura standard (non obbligatoria per la norma, ma comunque consigliata) che regolamenti tali attività.

La procedura che segue è ipotizzata per una PMI con un sistema di gestione ben strutturato ed applicato, secondo tutti i requisiti normativi della ISO 9001, ma anche quelli della ISO 9004, attuale e precedente ed ispirata ad altre normative e linee guida sugli indicatori di misurazione e monitoraggio dei processi.

Per superare una verifica di certificazione basta molto meno, però se si vuole prendere la qualità sul serio ed implementare un sistema qualità veramente efficace ed efficiente, che porti anche a miglioramenti nella gestione NomeAziendale, allora si può proseguire la lettura.

Scopo

Definire strumenti operativi e relative modalità di impiego per monitorare l’andamento del Sistema Qualità, pianificarne e gestirne il continuo miglioramento attraverso:

la misurazione delle prestazioni del Sistema di Gestione per la Qualità;
la valutazione della soddisfazione del cliente;
il monitoraggio e la misurazione dei processi NomeAziendali;
il monitoraggio e la misurazione del servizio offerto;
l’elaborazione e l’analisi dei dati raccolti per il miglioramento del Sistema;
il riesame periodico del Sistema di Gestione per la Qualità da parte della Direzione;
la pianificazione delle opportune azioni correttive, preventive e di miglioramento.

Campo di applicazione

Il Sistema di Gestione per la Qualità NomeAzienda.

Documenti di riferimento

ISO 9001:2008 – 5.3 Politica per la qualità, 5.4.1. Obiettivi per la qualità, 5.4.2 Pianificazione del sistema di gestione per la qualità, 5.6 Riesame da parte della direzione 8.2.1 Soddisfazione del cliente, 8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi, 8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei prodotti, 8.4 Analisi dei dati, 8.5.1 Miglioramento continuo

Manuale Qualità § 5.3, 5.4.1, 5.4.2, 5.6, 6.2.3, 8.2.4, 6.4, 8.5.1.

…. altri documenti del sistema di gestione

Definizioni

Efficacia	Grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati pianificati.
Efficienza	Rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli.
Fattori di soddisfazione del cliente	Sono i processi e le caratteristiche del prodotto/servizio che generano la soddisfazione del cliente.Sui fattori di soddisfazione si ripercuotono, più o meno pesantemente, sia le carenze, sia le positività percepite.I fattori di soddisfazione sono quindi, quelle leve che producono un miglioramento; queste sono azionabili per consentire il conseguimento di determinati obiettivi attesi di crescita della soddisfazione del cliente.
Indicatore della qualità	è una informazione qualitativa e/o quantitativa associata ad un fenomeno (oppure ad un processo o ad un risultato) sotto osservazione, che consente di valutare le modificazioni di quest’ultimo nel tempo, nonché di verificare il conseguimento degli obiettivi per la qualità prefissati, al fine di consentire la corretta assunzione delle decisioni e delle scelte.In un processo l’informazione può essere associata a fenomeni iniziali, intermedi o finali del processo stesso. Si possono avere, quindi, indicatori: – iniziali (per esempio: indicatori relativi alla Qualità dei materiali o servizi erogati dai fornitori in un determinato periodo); – intermedi (per esempio: indicatori relativi alle non conformità di determinate lavorazioni riferite ad un intervallo di tempo), – finali (per esempio: indicatori relativi alla soddisfazione del cliente o alla riduzione dei costi di produzione di prodotti o servizi, anche differiti nel tempo). Gli indicatori possono essere “analitici” e/o “di sintesi”. Solitamente, può non risultare sufficiente un solo indicatore della Qualità per rappresentare il fenomeno nella sua interezza.
Indice	È un dato, esprimibile anche in termini percentuali, che può essere definito da un rapporto tra i valori numerici di due o più grandezze o misure oggettive di parametri.
Livello di riferimento	è il valore dell’indicatore fissato come termine di confronto dei risultati ottenuti o degli obiettivi da conseguire.
Livello di soddisfazione del cliente	è un indicatore rappresentativo dello scostamento fra Qualità percepita e Qualità attesa.La capacità di soddisfare più o meno un cliente può essere identificata mediante studi quantitativi e/o qualitativi.La soddisfazione dei clienti è il risultato più importante; ma la “fedeltà dei clienti” risulta essere di gran lunga il fattore più decisivo per ottimizzare gli effetti economici della Qualità. Il beneficio economico continuo è ottenuto tramite la soddisfazione dei clienti ed è dimostrato dalla fedeltà dei clienti. Infatti, un cliente soddisfatto e fedele riesce a garantire un beneficio economico continuo all’organizzazione, in quanto questa tipologia di clientela oltre a garantire il riacquisto, assicura lo sviluppo di forme autonome di promozione. La soddisfazione del cliente può essere rilevata, costruita o monitorata con diverse scale che vanno dalla non rispondenza alle aspettative (insoddisfazione), al superamento delle aspettative (delizia), passando per l’allineamento con le aspettative (soddisfazione). I fattori che causano la soddisfazione del cliente non necessariamente compensano i fattori che causano insoddisfazione.
Miglioramento continuo	Attività ricorrente mirata ad accrescere la capacità di soddisfare i requisiti.Il processo di definizione degli obiettivi e di individuazione delle opportunità di miglioramento è un processo continuo che utilizza le risultanze dell’audit e le conclusioni dell’audit, l’analisi dei dati, i riesami da parte della direzione o altri mezzi e generalmente comporta azioni correttive o azioni preventive.
Modelli per la determinazione degli indicatori della qualità	Sono quegli algoritmi che consentono di porre in relazione diverse componenti delle differenti dimensioni della qualità (attesa, progettata, erogata, percepita e così via) al fine di rilevare, in maniera completa e rappresentativa, le varie fasi di sviluppo dei processi/fenomeni che si vogliono mantenere sotto controllo.I risultati così ottenuti possono consentire di porre in evidenza gli eventuali scostamenti – rispetto ai risultati attesi – da colmare con appositi piani di miglioramento, aventi priorità ed obiettivi definiti con chiarezza.
Obiettivo per la qualità	Qualcosa cui si aspira o a cui si mira, relativo alla qualità.Gli obiettivi per la qualità si basano generalmente sulla politica per la qualità dell’organizzazione. Gli obiettivi per la qualità sono generalmente specificati per i pertinenti livelli e funzioni nell’organizzazione.
Parte interessata	Persona o gruppo di persone aventi un interesse nelle prestazioni o nel successo di un’organizzazione.Es.: clienti, proprietari, soci, dipendenti, fornitori, banche, sindacati, partner e la collettività.
Pianificazione della qualità	Parte della gestione per la qualità mirata a stabilire gli obiettivi per la qualità e a specificare i processi operativi e le relative risorse necessari per conseguire tali obiettivi
Qualità attesa	è modo convenzionale per definire l’insieme dei requisiti (= esigenza o aspettativa che può essere espressa, generalmente implicita o cogente) del cliente.Solitamente per qualità attesa viene inteso l’insieme delle caratteristiche che il cliente si aspetta di trovare realizzate nel prodotto/servizio ricevuto (o nei processi che lo coinvolgono), al fine di vedere soddisfatte le proprie esigenze e aspettative, che possono essere sia espresse, sia implicite.
Qualità erogata	è l’insieme delle caratteristiche effettivamente realizzate dall’organizzazione nel proprio prodotto/servizio – alla fine del processo produttivo (o di erogazione del servizio) -.La qualità erogata può differire dalla qualità attesa.La qualità erogata può differire dalla qualità progettata per diverse cause di non conformità.
Qualità percepita	è ciò che viene percepito dal cliente in termini di soddisfazione dei propri bisogni ed aspettative.La percezione della qualità è influenzata, non solo dalle caratteristiche proprie del prodotto/servizio, ma anche dal complesso sistema di comunicazione integrata che l’organizzazione rivolge all’esterno per porsi in relazione con il cliente stesso, nonché dalle politiche di prezzo, promozione e distribuzione.
Qualità progettata	è l’insieme delle caratteristiche che l’organizzazione progetta per realizzare il proprio prodotto/servizio, definite come interpretazione della qualità attesa.
Soddisfazione del cliente	Percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfatti.I reclami del cliente sono un indice comune di scarsa soddisfazione (del cliente), ma la loro assenza non implica necessariamente che il cliente sia molto soddisfatto. Anche quando i requisiti del cliente sono stati concordati con il cliente stesso e sono stati soddisfatti, ciò non garantisce necessariamente che il cliente sia molto soddisfatto.
Sorveglianza	Verifica e controllo continuo dello stato di procedure, metodi, condizioni, processi, prodotti e servizi, esame di verbali e certificati a fronte di documenti di riferimento prestabiliti, in modo da assicurare il soddisfacimento dei requisiti fissati per la qualità.

Generalità

Il Sistema di Gestione per la Qualità viene tenuto sotto controllo attraverso i seguenti strumenti:

sorveglianza;
audit interni interni:
gestione delle non conformità;
gestione delle azioni correttive;
gestione delle azioni preventive;
analisi dei dati;
valutazione della soddisfazione del cliente;
riesame del sistema qualità;
indici di misura della qualità.

La responsabilità generale di queste attività è del Comitato per la Qualità (CQ), composto dalla Direzione (DIR), dal Rappresentante della Direzione per la Qualità e dal Responsabile Qualità (RQ).

Definizione ed aggiornamento politica per la qualità

La politica per la qualità di NomeAzienda, definita da DIR e riportata nel Manuale Qualità, deve garantire che le esigenze del cliente e delle altre parti interessate (soci, dipendenti, collaboratori, fornitori, collettività) siano comprese ed integrate nella politica stessa.

Nello stabilire la politica per la qualità, l’DIR prende in considerazione i seguenti elementi:

la valutazione del livello atteso della soddisfazione del cliente;
il corretto bilanciamento delle esigenze delle altre parti interessate da soddisfare ed il loro contributo per conseguire gli obiettivi dell’organizzazione;
la valutazione delle opportunità e le esigenze di miglioramento continuo;
l’identificazione delle risorse necessarie e delle capacità dei fornitori e dei professionisti esterni.

La politica per la qualità, se formulata e comunicata efficacemente, dovrebbe:

essere congruente con le prospettive dell’organizzazione;
far comprendere gli obiettivi all’intera organizzazione;
dimostrare l’impegno per la qualità da parte della Direzione e la disponibilità di risorse adeguate per la sua realizzazione;
promuovere l’impegno per la qualità a tutti i livelli NomeAziendali;
indirizzare l’organizzazione verso il miglioramento continuativo e la soddisfazione del cliente;

La politica per la qualità ed i relativi obiettivi, una volta definiti, vengono diffusi dalla DIR, con la collaborazione del RQ, a tutti i livelli dell’organizzazione attraverso:

distribuzione del Manuale Qualità contenente la politica e/o solo della politica per la qualità (in forma controllata);
apposizione della Politica nella bacheca aziendale consultazione attraverso la Intranet aziendale;
pianificazione ed effettuazione di incontri e riunioni con il personale interno nelle quali vengono illustrati la politica ed i concetti che stanno alla base del Sistema di Gestione per la Qualità.

La politica viene periodicamente rivista (in occasione del riesame del Sistema Qualità) dalla’DIR al fine di adeguarla in relazione al mutamento delle condizioni aziendali, al contorno ed alle esigenze di miglioramento continuo.

Ogni revisione della politica comporta una nuova diffusione dei concetti modificati attraverso gli strumenti operativi sopra descritti.

Obiettivi ed indicatori della qualità

Coerentemente con la politica per la qualità il CQ definisce e documenta, attraverso un puntuale processo di pianificazione, gli obiettivi per la Qualità per l’organizzazione. Tali obiettivi dovranno essere significativi, quantitativi (misurabili) e qualitativi (confrontabili); devono inoltre consentire il soddisfacimento dei requisiti dei clienti e dei prodotti/servizi della società e delle altre parti interessate in termini di aspetti fisici (volume, tempo), economici (ricavi, costi, investimenti) ed umani (conoscenze, capacità, competenze, prestazioni, livello di soddisfazione).

La DIR si impegna a perseguire e raggiungere gli obiettivi stabiliti attraverso una efficace ed efficiente gestione aziendale per la qualità.

Per rispondere alle esigenze, alle aspettative ed ai requisiti dell’organizzazione e della clientela, è necessario che l’organizzazione sia governata e migliorata utilizzando un sistema di indicatori e di indici della qualità, in grado di porre particolare attenzione soprattutto ad efficienza, efficacia e cura del cliente.

Il CQ definisce quindi i possibili indicatori della qualità, almeno uno per ciascun processo primario dell’organizzazione.

Gli indicatori divengono, quindi, uno strumento informativo per valutare il grado di raggiungimento degli obiettivi per la Qualità prefissati.

Alla definizione degli indicatori della Qualità si giunge attraverso i seguenti passaggi sequenziali:

1. definizione della Politica per la Qualità;
2. definizione degli obiettivi per la qualità, delle conseguenti pianificazioni, nonché dell’individuazione dei macro-obiettivi coerenti;
3. determinazione degli ambiti all’interno dei quali l’organizzazione dovrebbe provvedere alla creazione del valore:

competitività rispetto al mercato/concorrenti;
esigenze e soddisfazione del cliente;
quote di mercato;
risultati economico/finanziari;
qualità, affidabilità e servizio;
flessibilità nei sistemi di produzione o di erogazione di servizi;

4. individuazione dei fattori critici di successo;
5. definizione degli indicatori della qualità (e/o delle prestazioni) per ciascun fattore;
6. quantificazione degli obiettivi da conseguire per ciascun indicatore.
Un indicatore, per risultare significativo e rappresentativo allo scopo prefissato, dovrebbe essere:

pertinente, cioè esattamente il più appropriato al fenomeno da osservare;
pratico, cioè facile da stabilire e semplice da utilizzare; essendo un elemento di dialogo tra utilizzatori dotati di preparazione e formazione diverse, nonché interessati a gestire tematiche differenti, esso dovrebbe costituire un buon supporto di comunicazione che risulti accessibile ed accettabile da parte di tutti;
economico, in quanto gli investimenti per l’adozione di indicatori dovrebbero risultare redditizi; sarà necessario, pertanto, che essi risultino utili per l’individuazione e la pianificazione sia delle azioni preventive, sia delle azioni di miglioramento, sia per la quantificazione dei loro costi.

Gli indicatori della qualità sono generalmente espressi da indici e possono prevedere metodi di misura e rappresentazione differenti a seconda dei casi.

Per garantire una adeguata leggibilità dei cambiamenti che dovessero intervenire nei risultati della gestione, NomeAzienda può adottare per la realizzazione delle misure una delle seguenti tipologie:

misura quantitativa o per conteggio;
tasso o percentuale;
rapporto;
indice ponderale di più misure;
scala qualitativa;
simbolistica che identifichi una condizione.

Le misure, in particolare, potranno essere:

puntuali;
di trend;
comparate,
incrementali (analisi delle differenze);
previsionali;
riferite ad analisi di benchmarking.

Per la rappresentazione dell’indicatore può essere adottata la soluzione più semplice possibile, al fine di consentire una lettura immediata dei dati e delle informazioni.

Le modalità adottate dovranno essere tali da far risultare la rappresentazione sensibile alle modificazioni dei fenomeni tenuti sotto osservazione.

La rappresentazione, quindi, può assumere la forma di:

prospetti e tabelle;
istogrammi;
curve;
diagrammi (a settori, a segni grafici, e così via);
simboli e pittogrammi.

Una volta all’anno, normalmente in occasione del riesame annuale del Sistema, la DIR – in collaborazione con il RQ – stabilisce gli indicatori di misurazione del Sistema Qualità da tenere sotto controllo, la periodicità di aggiornamento e l’obiettivo annuale e/o il livello di riferimento per ciascuno di essi.

Il RQ provvede alla definizione del sistema di raccolta dati in termini di modalità operative e responsabilità.

Tali attività vengono descritte nel modulo Programma annuale della Qualità, approvato dalla DIR.

I valori rilevati degli indici di misura della qualità verranno riportati dal RQ – con la periodicità stabilita nel Programma della Qualità – sul modulo Prospetto degli indicatori della qualità, a cui verranno allegati eventuali indicatori rappresentati da report di tipo grafico o tabellare.

La necessità di modificare la struttura degli indici della qualità può portare ad una nuova revisione (nell’ambito dell’anno) del Programma della Qualità e del Prospetto degli Indicatori; ogni variazione deve comunque essere approvata dalla DIR.

Valutazione della soddisfazione del cliente

La misura della soddisfazione del Committente sui prodotti e servizi di NomeAzienda viene rilevata in modo diretto attraverso un questionario di valutazione della soddisfazione del cliente (Questionario di valutazione della soddisfazione del cliente), inviato ad un campione rappresentativo dei clienti oppure compilato durante un’intervista telefonica, sotto la responsabilità di …..

Tale questionario permette di monitorare, non solo la qualità percepita dai clienti, ma anche gli aspetti ritenuti importanti nei prodotti/servizi forniti al fine di meglio definire la qualità attesa dal cliente.

I questionari compilati vengono esaminati e valutati dal RQ che provvede all’elaborazione di appositi indicatori numerici, ottenuti attraverso il calcolo di medie pesate dei giudizi raccolti in funzione dell’importanza attribuita ai vari aspetti valutati dalla clientela e dalla DIR.

Le modalità di calcolo e la periodicità delle rilevazioni della soddisfazione della clientela sono definite dal RQ nel programma annuale della qualità.

Oltre ai questionari suddetti la soddisfazione del cliente viene monitorata attraverso:

la gestione dei reclami dei clienti e delle altre parti interessate (rilevati attraverso il modulo Rapporto di non conformità) che, anche se ingiustificati, costituiscono un indicatore negativo della qualità percepita dal cliente;
i contatti con i clienti e con le altre parti interessate, sia per motivi commerciali che per ragioni tecniche, i cui aspetti significativi vengono registrati da …. e riportati a RQ;
il raggiungimento e miglioramento degli obiettivi per la qualità che impattano sulla qualità del prodotto e del servizio e che riguardano aspetti contrattuali (rispetto dei termini di completamento del servizio, assenza di penali addebitate, ecc.) e di soddisfazione dei clienti.

I risultati delle attività sopraesposte costituiscono gli elementi di valutazione per monitorare la soddisfazione della clientela e come tali vengono inclusi nel Rapporto sulla qualità e sottoposti al riesame del Sistema di Gestione per la Qualità da parte della Direzione.

Riesame del sistema qualità e pianificazione del miglioramento

Dati in ingresso al riesame

Il riesame del Sistema Qualità ha la finalità principale di verificare se la politica per la qualità e gli obiettivi dell’organizzazione sono stati raggiunti.

Con cadenza semestrale, generalmente a metà (riesame semestrale) ed alla fine dell’esercizio (riesame annuale), la Direzione convoca il Responsabile Qualità assieme agli altri membri del CQ per effettuare il riesame del Sistema Qualità, al fine di valutarne il livello di adeguatezza e di efficacia. A tali riesami possono essere invitati a partecipare anche responsabili di altre funzioni/processi aziendali in base alle necessità ed agli argomenti da discutere.

Preliminarmente alla riunione, solo in occasione del riesame annuale, il Responsabile Qualità prepara anche un Rapporto sulla Qualità comprendente:

una valutazione sul rispetto del Programma Annuale della Qualità: il conseguimento degli obiettivi stabiliti per gli indicatori della Qualità, l’effettuazione degli audit programmati, ecc.;
un giudizio generale di conformità ed adeguatezza del Sistema Qualità aziendale;
una valutazione della soddisfazione dei clienti (risultati questionari, eventuali reclami, ecc.);
lo stato delle azioni correttive, preventive e di miglioramento in relazione alla politica per la qualità ed agli obiettivi per la qualità definiti;
la raccolta delle eventuali Non Conformità rilevate da audit interni o esterni per le quali la prevista azione correttiva non è stata ancora chiusa oppure non è stata ancora definita;
studi di andamento delle Non Conformità (diagrammi, grafici, analisi di dati, ecc.), eventualmente con analisi statistica per area aziendale e/o processo per mostrare andamenti di tipo qualitativo delle prestazioni del Sistema;
l’andamento generale dell’esercizio corrente.

Al Rapporto sulla Qualità viene allegato il Prospetto degli indicatori della qualità aggiornato.

Il Rapporto sulla Qualità dovrebbe svolgere una funzione essenziale di informazione sull’efficienza ed efficacia delle attività del Sistema di Gestione per la Qualità e, comunque, dovrebbe fornire la rappresentazione degli obiettivi, dei risultati e degli scostamenti in un linguaggio fisico ed economico comune a tutti gli interessati ed a tutti i reparti utilizzando gli indicatori selezionati.

Il riesame del Sistema Qualità consiste in una valutazione strutturata comprensiva delle prestazioni del Sistema.

Con il supporto del Rapporto sulla Qualità vengono riesaminati dal CQ i seguenti elementi, raccolti e predisposti per l’analisi dal Responsabile Qualità:

le prestazioni dei processi aziendali;
stato e risultati delle attività di miglioramento messe in atto per conseguire le politiche e gli obiettivi organizzativi;
i risultati degli audit condotti sul Sistema Qualità (interni, del cliente e di parte terza);
risultati dell’autotovalutazione dell’organizzazione;
le misurazioni della soddisfazione del cliente;
le misurazioni del conseguimento delle esigenze ed attese delle parti interessate;
la valutazione del mercato, comprese le prestazioni dei concorrenti;
i risultati di eventuali attività di benchmarking;
le prestazioni dei fornitori;
i cambiamenti delle condizioni al contorno: nuove tecnologie, risultati delle attività di ricerca e sviluppo, evoluzione dei concetti e delle idee relativi alla qualità, condizioni finanziarie e sociali, modifiche in ambito legislativo o normativo;
l’adeguatezza delle risorse impiegate (per entità e qualificazione)[1];
l’efficacia delle attività di formazione ed addestramento svolte ed il rispetto del Piano di formazione;
effetti economico-finanziari delle attività relative alla qualità;
l’efficacia dei provvedimenti presi nel corso del riesame precedente e valutazione dell’efficacia dello stesso processo di riesame;
le esigenze o opportunità di miglioramento.

Oltre agli elementi sopra citati nel corso del riesame del Sistema Qualità possono essere discussi altri argomenti di attualità aventi influenza sul Sistema Qualità aziendale, quali: andamento delle vendite e della fedeltà della clientela, rapporti di valutazione di clienti importanti, valutazione di investimenti in nuove attrezzature e/o tecnologie, ecc.

In funzione dei risultati raggiunti (indici di misura della qualità, indicatori economici e finanziari) viene valutata – in sede di riesame – la validità e l’attualità della politica per la qualità e degli obiettivi da essa derivanti, apportando – se necessario – le opportune modifiche.

Risultati del riesame

Dal riesame della direzione possono scaturire, al fine di migliorare l’efficacia e l’efficienza del Sistema Qualità, alcune delle decisioni seguenti:

definizione dei nuovi obiettivi e del piano di miglioramento aziendale (mediante approvazione del Programma Annuale della Qualità);
intensificare/rallentare la frequenza degli audit interni sulle varie aree o processi aziendali (con approvazione del Programma annuale degli audit interni);
definizione delle attività di formazione ed addestramento del personale necessarie per mantenere o conseguire le prestazioni qualitative richieste (con approvazione del Piano di formazione del personale);
aggiornamento del Sistema Qualità;
definizione e pianificazione delle azioni correttive e preventive individuate nel corso del riesame;
definizione delle esigenze di risorse necessarie per il miglioramento (es. acquisizione di personale, di nuove tecnologie, dati e/o informazioni, macchinari, ecc.) e loro allocazione/disposizione nei processi aziendali;
valutazione ed eventuali modifiche alle infrastrutture ed all’ambiente di lavoro per permettere di conseguire la qualità richiesta e rispettare i requisiti legislativi applicabili.

La responsabilità delle decisioni è della Direzione che si avvale della collaborazione degli altri membri del CQ.

Nel riesame del Sistema Qualità il CQ può decidere se il piano di miglioramento definito nel Programma annuale della qualità dovrà essere successivamente sviluppato dai responsabili di funzione attraverso Piani Operativi di Funzione, nei quali – per ogni area o processo aziendale – verranno definite le modalità operative di perseguimento degli obiettivi definiti.

Il Responsabile Qualità redige e conserva il verbale della riunione approvato dalla Direzione (Verbale di riesame del Sistema Qualità), comprendente le attività o le azioni pianificate o revisionate in merito a:

politica per la qualità e relativi obiettivi;
esigenze per le verifiche di processo, prodotto o servizio;
allocazione delle risorse (risorse umane, informazioni, infrastrutture, ambiente di lavoro)

oltre alle altre osservazioni, raccomandazioni e conclusioni utili per facilitare il monitoraggio dei processi ed il miglioramento continuo, al fine di essere utilizzate come elementi in ingresso dei riesami successivi.

Il Responsabile Qualità verifica l’esito delle azioni preventive e correttive intraprese e fa intervenire la Direzione nel caso di non corretta esecuzione delle stesse.

Pianificazione del miglioramento continuo

Il Responsabile Qualità – solo in occasione del riesame annuale – prepara, in collaborazione con la Direzione, il Programma annuale della Qualità per l’anno successivo che dovrà essere approvato nel corso del riesame, comprendente:

gli indicatori della qualità con relativi obiettivi, modalità di raccolta dati e di calcolo;
il piano di miglioramento da mettere in atto per raggiungere tali obiettivi, comprendente azioni, responsabilità e tempi;
le azioni correttive e preventive da attuare per risolvere i principali problemi che sono emersi nel corso dell’anno;
il Programma annuale degli audit da effettuarsi nell’anno entrante.

Nel piano di miglioramento dovrebbero essere definiti i poteri, le responsabilità ed i rapporti reciproci per garantire il conseguimento degli obiettivi per la qualità, sia per NomeAzienda, sia per i clienti; potrebbe risultare necessario, inoltre, includere anche gli aspetti relativi ai benefici, costi e rischi per il personale, la collettività e l’ambiente.

Il piano di miglioramento dovrebbe indicare come e quando l’organizzazione conseguirà i propri obiettivi e come e quando le sue prestazioni potranno essere migliorate.

Il piano di miglioramento potrà essere la parte applicativa di un piano generale NomeAziendale a medio/lungo termine e dovrebbe contenere una rappresentazione degli aspetti economici oltre che degli aspetti fisici e tecnici.

Il piano di miglioramento deve essere riesaminato regolarmente per recepire i cambiamenti intervenuti negli obiettivi, nella organizzazione e nel mercato.

Il piano di miglioramento deve definire gli indicatori per la Qualità, i punti critici di controllo e l’architettura e gli indicatori del Quadro di governo per la qualità. Il livello di dettaglio dovrebbe dipendere dal livello di responsabilità a cui i piani sono indirizzati: la Direzione potrebbe richiedere dati sintetici mentre i responsabili di funzione/processo potrebbero richiedere informazioni più dettagliate e specifiche per l’area o i processi ed attività di loro competenza.

L’attività di pianificazione della qualità e del miglioramento si dovrebbe svolgere, in genere, seguendo queste fasi:

individuazione di obiettivi compatibili con missione, politica, risorse e con le condizioni di economicità della gestione per la qualità;
individuazione dei vincoli tecnici, economici, umani interni e di mercato;
continua analisi e previsione dell’evoluzione dell’ambiente interno ed esterno;
definizione di piani pluriennali e dettaglio dei piani annuali, di programmi d’azione, dei relativi budget;
sviluppo delle attività, raccolta delle registrazioni, elaborazione dei dati;
attuazione dell’autocontrollo, del controllo per eccezioni, degli audit interni;
confronto dei dati di piano con i dati di consuntivo, analisi degli scostamenti;
attuazione delle azioni correttive, definizione di azioni preventive a livello mercato, tecnologia, legislazione, competitività, sistema, processi, prodotti, risorse;
continua verifica della compatibilità dei piani con le dinamiche dell’ambiente e conseguenti revisioni e predisposizione piani di contingenza;
definizione di piani di miglioramento continuo e di soglia in particolare in presenza di decisioni di investimento su mercati, canali, segmenti di clientela, processi, prodotti, materiali, risorse umane.

Responsabilità

…

Allegati

…

[1] Come risorse si intendono: risorse umane, attrezzature, tecnologie, strumenti, apparecchiature hardware, programmi software, dati ed informazioni.

Monitoraggio della qualità e riesame della Direzione: la procedura