Un uso efficiente della posta elettronica

In molte organizzazioni, soprattutto di piccole e medie dimensioni, è frequente notare un impiego poco efficiente  delle email, sia verso l’interno dell’organizzazione, sia verso l’esterno (clienti, fornitori,ecc.). Viceversa un uso più efficiente della posta elettronica potrebbe contribuire ad un risparmio di costi, grazie ad un impiego di minori risorse (minor tempo del personale per la gestione delle email, minori costi per risorse IT) ed ad una riduzione di rischi operativi nei processi interni (sicurezza delle informazioni in termini di perdita di riservatezza dei documenti, indisponibilità di dati e perdita di integrità oppure utilizzo errato di versioni obsolete dei documenti e così via).Ci sono due aspetti pregnanti dell’e-mail: la comunicazione che si vuole dare nel corpo del messaggio e gli eventuali documenti allegati.

Sul primo aspetto ci sono organizzazioni e/o persone all’interno di esse che utilizzano i messaggi di posta elettronica per comunicare informazioni in forma scritta, piuttosto che  comunicarle solo verbalmente (verba volant scripta manent), oppure per porre domande a colleghi, collaboratori esterni, clienti o fornitori. In questo ambito alcuni danno molta importanza perfino all’ordine con cui si citano i destinatari (indicando una gerarchia) ed eventuali soggetti in copia conoscenza (Cc) e copia conoscenza riservata (Ccn). A parte il fatto che, a seconda dello strumento utilizzato (outlook, thunderbird, lotus notes o servizi web come gmail) le problematiche di carenze di formazione del personale che utilizza la posta elettronica sono differenti, le esigenze di ogni impresa o studio professionale sono diverse. In talune piccole organizzazioni vengono addirittura utilizzati strumenti diversi a seconda delle preferenze del personale. in generale la mancanza di uno standard – definito da un responsabile competente – condiviso ed attuato da tutti, genera numerose inefficienze e quindi maggiori costi per l’azienda o studio professionale.

Relativamente al secondo aspetto sopra citato, ovvero la gestione degli allegati all’e-mail, si sta diffondendo un abuso dell’invio di allegati di notevoli dimensioni in termini di megabyte. Talvolta lo stesso documento, magari ricevuto dall’esterno, viene inoltrato a numerosi soggetti all’interno della stessa organizzazione, generando un notevole appesantimento dello storage interno dedicato alla posta elettronica e complicando le procedure di backup/restore degli archivi di posta. Oltre a ciò si rischia sempre più spesso, qualora il documento allegato sia editabile, di far circolare versioni obsolete dello stesso documento che vengono scambiate per la versione più recente da qualcuno che ha perso il filo dei messaggi di posta elettronica scambiate. I problemi tecnici non devono essere sottovalutati perché – secondo modalità differenti a seconda che la posta sia gestita internamente ad esempio attraverso un server Exchange, oppure dal provider esterno e scaricata sui singoli client – il problema di salvare, ed eventualmente ripristinare in caso di problemi, archivi di posta elettronica di alcuni Gigabyte può comportare perdita dell’integrità dei messaggi di posta elettronica con conseguente perdita di informazioni preziose.

La posta elettronica, dunque, non deve essere usata per l’archiviazione di documenti che, tra l’altro, sarebbero difficilmente reperibili dopo un po’ di tempo. Se le soluzioni interne migliori sono costituire dai sistemi di gestione documentale – oggi implementabili a costi affrontabili da quasi tutte le organizzazioni – per la corrispondenza verso l’esterno esistono molti servizi, spesso gratuiti, che permettono di scaricare gli allegati di posta elettronica superiori al limite prefissato internamente (si suggerisce di non superare i pochi Mbyte) direttamente da internet attraverso link ad indirizzi web (URL): oggi oltre a servizi noti da alcuni anni come YouSendIt e JumboMail si può sfruttare link a servizi di memorizzazione sul cloud come Google Drive, Dropbox o altri.

Poi c’è la gestione della posta sui dispositivi mobili, siano essi aziendali o personali con account aziendali, va stabilito un sistema efficace ed efficiente che permetta di mantenere traccia anche delle e-mail inviate da smartphone e tablet.

Dal punto di vista della comunicazione commerciale il layout dei messaggi di posta elettronica (caratteri, colori, sfondi e firme personalizzate) riveste la sua importanza ed utilizzare un indirizzo di posta gratuito (@gmail.com, @libero.it, ecc.) piuttosto che un indirizzo riferito ad un dominio aziendale, possibilmente legato ad un sito web attivo, potrebbe non essere la scelta più adatta per molte realtà. Infatti anche per le piccole organizzazioni (piccole e micro-imprese, studi professionali, ecc.) non gestire la posta attraverso un indirizzo collegato al proprio sito web potrebbe comunicare all’esterno un certo senso di provvisorietà e di organizzazione non particolarmente strutturata.

Non dimentichiamo, infine, gli aspetti legati alla normativa sulla privacy ed alla compliance legislativa in genere: mantenere gli archivi di posta ed i relativi dati e documenti allegati all’interno dell’azienda, su server remoti ubicati chissà dove, su dispositivi mobili o su PC fissi non è esattamente la stessa cosa. Si ricorda, infatti, che – sebbene molti servizi web siano molto più sicuri dei PC e notebook interni all’azienda – la normativa sulla privacy ed i requisiti di riservatezza necessari per determinati scopi non consentono di archiviare dati personali, ed eventualmente dati sensibili, presso server ubicati in determinati Paesi extraeuropei senza il consenso degli interessati; dunque anche semplicemente l’archiviazione dei messaggi di posta e dei relativi allegati presso servizi on-line come Gmail, Outlook.com o Yahoo! Mail non è propriamente corretta.

Sempre dal punto di vista legale occorre sempre valutare attentamente il valore legale che possiede un messaggio di posta elettronica semplice, privo di firma digitale e non trasmesso tramite PEC (posta elettronica certificata), magari inutilmente stampato (se almeno una e-mail normale identificata in un PC inserito in un sistema di posta elettronica  ben organizzato può fornire certe garanzie dal punto di vista legale, una stampa della stessa mail ha valore legale quasi nullo in assenza del corrispondente messaggio informatico).

La scelta di gestire la posta su server interno all’azienda, su server nel cloud affittato o attraverso il provider di posta, utilizzando indirizzi IMAP o POP3 diventa dunque una scelta strategica.

In estrema sintesi la gestione della posta elettronica va progettata, documentata e monitorata, affinché le scelte fatte non vengano rese vane dall’indisciplina delle persone. Tutto questo perché una gestione efficiente può far risparmiare costi all’intera organizzazione e ridurre i rischi operativi e di non conformità normativa.